华夏银行上海分行银行服务礼仪培训班

课程主题		银行服务礼仪
培训背景		服务经济的到来对银行服务提出了更高的要求。各家银行纷纷聚焦潜力巨大的个人客户市场，加大了银行网点的软硬件改造力度，加强了银行网点的服务规范管理，纷纷推出网点大堂经理服务。面对激烈的市场竞争，为建设一流的零售银行，各大银行必须牢固树立以客户为中心的服务理念，努力提高网点服务水平，充分发挥大堂经理这一角色的作用，搭建一个沟通和解决问题的平台，提高客户的满意度、忠诚度。因为很多大堂经理是从柜员岗位或客户经理岗位提拔，对定位和核心职能不是很清楚，不知道到底应该怎样做，如何协调各岗位之间的关系，如何处理投诉和突发事情。事实上，大堂经理从选拔、任职到各项问题的处理都需要的是专业的岗位知识和技能，这些能力不是与生俱来，而是需要一个学习的过程。课程从大堂经理角色的实际需要，以简练通俗的语言，运用大量的案例分析，既为大堂经理提供了全面的知识结构，又提供了可操作的工作指南。
课程目标		1. 在当代商务等活动过程中，提升职业人的职业形象和职业素养； 2. 掌握网点工作中基本礼仪知识和规范，是银行市场竞争环境中必备技巧； 3. 树立良好的银行形象，维护客户关系，提升业务绩效； 4. 能够以经营自我的观念和心态去快乐地面对工作，与公司共同成长。
培训对象		网点主任、大堂经理等
课程纲要		一、自我认知，角色定位，案例分享二、网点转型，迎接客户体验时代三、优质服务，夯实基础四、客户满意的沟通技巧五、优雅得体的服务魅力六、仪容、仪表、仪态的金融行业标准七、大堂经理的接待与咨询技巧八、服务补救及投诉处理九、主要投诉类型一般处理指引与典型案例评析十、特殊客户投诉处理技巧十一、突发事件的处理
教学方式		课堂讲授、案例研讨、讲师点评、情景模拟
学员课后评价		1. 通过学习指导语言沟通的技巧提升，对服务的理解得到了升华，对服务的范围有了新的认识； 2. 提到了好几个负面银行案例，如：华夏银行某支行“取3千，给3万”，吉林银行“存1千，给1万”，招商银行“微博门”事件等，通过案例教学，学习到如何做危机处理，把问题第一时间，第一速度，解决在第一现场。对于我有触动，有启发； 3. 服务的理念，服务的魅力细节体现对我们的帮助很大，通过此次课程学习对我内心触动很大，每天多做一点点，会活的更精彩，在以后的工作中更加尽心尽力； 4. 本次课程老师纠正了我们大部分人为了谁而工作这个问题，对自己的启发很大，老师讲的很实在，实战。学到很多实用的技巧。 5. 学习到了如何更巧妙的处理与客户之间的各种需求和问题，如何避免与客户产生不必要的误会，深刻理解“满足客户需求”“服务至上”“客户第一”的理念 6. 在服务方面以更加专业的角度为我们解剖了案例，认知到了我们自身的不足，工作中需要去不断改进； 7. 学习到了很多营销技巧，如何与客户沟通，并努力使他们成为我的客户，以及如何平息客户矛盾的几个方法；